Mała liczba odwiedzin i brak rezerwacji to tylko dwa możliwe skutki nieodpowiedniego zaprojektowania strony internetowej hotelu. Na szczęście w stosunkowo łatwy sposób jesteście w stanie uniknąć tych problemów. Jak? Odpowiadając na tytułowe 7 pytań przed zleceniem przygotowania swojej witryny – sprawdźcie sami, dlaczego to takie ważne!

Proces decyzyjny a 7 pytań

Zanim wyjaśnię dokładniej istotę tych pytań, przyjrzyjmy się na chwilę temu, jak podejmujemy decyzje w przypadku innych zakupów, np. samochodu. Kupując auto na pewno będziemy zadawać sobie różne pytania.

Rozważymy różne czynniki:

  • Czy ma to być autko miejskie?
  • Czy raczej samochód w dalekie trasy?
  • Jakiego rozmiaru pojazd przyda się nam najbardziej – kompaktowy czy większy, np. SUV?

Do tego na pewno zastanowimy się, jakich udogodnień, funkcjonalności i wyposażenia dodatkowego potrzebujemy, a także jaki ma być kolor lakieru albo inne elementy, które będą zwracać naszą uwagę.

Nie inaczej powinno być również w przypadku strony internetowej. Zadanie sobie tych pytań już na samym początku może uchronić was przed niepotrzebnymi kosztami. Dzięki temu wasza strona będzie też bardziej przemyślana i efektywna w późniejszym czasie, a zamiast niepotrzebnego kosztu stanie się inwestycją, która przyniesie nam zwrot.

Nie przedłużając jednak już wstępu – zacznijmy zadawać właściwe pytania!

Pytanie 1 – Jaki jest typ obiektu?

Pierwsze pytanie może wydawać się oczywiste.

I pomimo tego, że wszyscy znają na nie odpowiedź, nie zawsze ma ona odzwierciedlenie w projekcie strony internetowej. Pytanie dotyczy tego, jaki jest typ naszego obiektu, a w konsekwencji jaka jest nasza oferta i co znajduje się w naszej okolicy. Koniecznie należy uwzględnić to przy tworzeniu strony internetowej, a dokładniej przy strukturze podstron i architekturze treści.

By to najlepiej zilustrować, przyjrzyjmy się rzeczywistym przykładom.

  1. Hotele

    Bardzo często dysponują dodatkową infrastrukturą, m.in. SPA, basenami, restauracją czy salami konferencyjnymi. Te udogodnienia warto wyodrębnić w osobnej zakładce, podobnie jak galerię, ofertę dla biznesu, imprezy okolicznościowe czy wydarzenia.

  2. Apartamenty

    Rzadziej mają dostęp do usług dodatkowych jak odnowa biologiczna lub restauracje. Miejsca noclegowe mogą w tym przypadku znajdować się w różnych lokalizacjach oraz odznaczać różnym standardem. To sprawia, że ich oferta jest bardziej zróżnicowana i może trafić do szerszego grona odbiorców.

  3. Domki i mniejsze obiekty

    Wielu wynajmujących nadal szuka kameralnych miejsc na wypoczynek. Portalem, który zrzesza takie obiekty jest np. Slowhop. Znajdziemy tam wiele domów lub pokoi zlokalizowanych w nietuzinkowych miejscach i oferujących coś więcej niż nocleg.

W tym trzecim przypadku często są to miejsca blisko natury oraz pieszych szlaków, z wieloma atrakcjami dookoła. Czymś, z czego nie zawsze mamy możliwość skorzystać będąc w dużym hotelu lub w apartamentowcu.

Dlatego projekt strony dla apartamentów, czy domków powinien wyglądać zupełnie inaczej, niż strona większego hotelu.

Pytanie 2 – Kto jest idealnym klientem?

Drugie pytanie wynika trochę z pierwszego, ale właściciele obiektów bardzo rzadko się nad nim pochylają – kto jest naszym idealnym klientem? W tym miejscu najczęściej pada odpowiedź „wszyscy”. Jednak czy rzeczywiście każdy jest naszym idealnym klientem?

W celu uzyskania dokładnej odpowiedzi możemy stworzyć listę elementów, które wyróżniają nas na tle konkurencji i zastanowić się, kto najczęściej do nas przyjeżdża. Pomoże nam w tym przegląd opinii naszych gości oraz zastanowienie się, co w naszej ofercie może im się spodobać.

Zerknijmy, co może być wyróżnikiem, jeżeli naszym idealnym klientem są:

  1. Rodziny z dziećmi – sala lub plac zabaw w obiekcie, bliskość łagodnych szlaków pieszych lub atrakcji dla dzieci.
  2. Osoby aktywne – siłownia, duża dostępność szlaków pieszych i rowerowych, a zimą stoków narciarskich.
  3. Klienci biznesowi – sąsiedztwo parków technologicznych, centrów kongresowych albo udogodnienia klasy premium, np. SPA, baseny i tym podobne.

Po określeniu profilu idealnego klienta łatwiej będzie wam przygotować atrakcyjne dla potencjalnego klienta treści na stronę. Nie obawiajcie się także, że zawężając waszą grupę docelową zamknięcie się na pozostałe. Mając dostosowany komunikat z większym prawdopodobieństwem przyciągnięcie osoby, które będą zadowolone z pobytu i powrócą do was w przyszłości.

A na takich klientach zależy Wam chyba najbardziej, prawda

Pytanie 3 – W jaki sposób użytkownik będzie przeglądał stronę?

Wiecie już dla kogo tworzycie stronę internetową i co jest dla niego ważne. Następnym krokiem jest sprawienie, żeby użytkownik zobaczył dokładnie to, co chcecie mu przekazać. To prowadzi nas do trzeciego pytania: w jaki sposób użytkownik będzie przeglądał waszą stronę?

Badania przeprowadzone przez Nielsen Group dobrze opisują to, jak użytkownicy przeglądają strony internetowe w poszukiwaniu informacji. Najpopularniejszym – ale nie jedynym – schematem jest skanowanie treści ruchem w kształcie litery F, od lewej do prawej, a potem w dół przez kilka linijek do kolejnej, która przykuje uwagę.

Jest to spowodowane natłokiem codziennych treści i wyszukiwaniem przez mózg najważniejszych dla niego informacji, które zobaczy na początku. Zazwyczaj zadajemy sobie wtedy pytanie czy to, co czytamy jest dla nas interesujące.

Istnieje jednak sposób na przeciwdziałanie takiemu skanowaniu.

Odpowiedzią jest właściwy układ treści na stronie. Wystarczy, że najważniejsze informacje zostaną umieszczone w pierwszych dwóch linijkach tekstu, a w tekście zastosowanie znajdą wyróżniające się graficznie nagłówki.

Co jeszcze warto uwzględnić planując rozmieszczenie treści na swojej stronie?

  • Stosowanie nagłówków w tekście.
  • Ikonografię dla elementów wyposażenia czy udogodnień.
  • Listy numerowane i punktowane.
  • Umiar w wykorzystaniu pogrubionej czcionki.
  • Usunięcie niepotrzebnego tekstu.

Przede wszystkim dobrze jest cały czas pamiętać o tym, że użytkownik najpierw skanuje w poszukiwaniu informacji i na tej podstawie stwierdza czy dana oferta jest dla niego.

Pytanie 4 – W jaki sposób użytkownik trafi na stronę?

Pytanie czwarte dotyczy tego, w jaki sposób użytkownik trafi na Waszą stronę.

Mimo że to jedno z ważniejszych i trudniejszych pytań, rzadko ktokolwiek o nim myśli planując stronę internetową. Jakie są tego skutki? Brak wizyt na stronie i brak rezerwacji bezpośrednich.

Pewnie nieraz słyszeliście hasła reklamowe w stylu „stworzymy dla Ciebie stronę, która sprzedaje” albo „sprzedażowa strona dla Twojego hotelu”. To fajnie, ale komu tak dokładniej ma ona sprzedawać Wasze usługi?

Przygotowanie strony internetowej bez zastanowienia się, w jaki sposób pozyskamy na nią ruch jest jak wybudowanie obiektu w lesie i nie powiedzenie o nim nikomu. Jeżeli nie macie zbudowanej silnej świadomości marki, to może ktoś przypadkiem trafi na Waszą stronę, ale nie spodziewałbym się wielu gości.

A jakie są możliwości pozyskania ruchu? Do celów tego materiału wprowadziłbym bardzo uproszczony podział na działania bezpłatne i płatne.

  1. Działania bezpłatne

    Bezpłatnymi działaniami można nazwać wszystko to, czym możemy zająć się sami, od pozycjonowania po prowadzenie mediów społecznościowych. Jak już się pewnie domyśliliście, w przeciwieństwie do drugiej grupy, poza Waszym czasem, to budżet reklamowy nie jest tutaj potrzebny.

  2. Działania płatne

    Do płatnych działań na rzecz pozyskania ruchu zalicza się m.in. kampanie na Facebooku i Instagramie oraz kampanie Google Ads w wynikach wyszukiwania lub na YouTubie.

Pytanie o działania marketingowe warto zadać sobie również przed utworzeniem strony internetowej. Niektóre działania wymagają bowiem pewnych modyfikacji albo odpowiedniego podejścia do tworzenia naszej witryny.

Na przykład tworzenie strony z myślą o pozycjonowaniu powinno zawierać zakładkę blog albo atrakcje, czyli miejsce, w którym będziemy mogli zamieszczać nasze treści. Kampanie płatne będą z kolei wymagały od nas m.in. umieszczenia kodów śledzących, a mierzenie zaangażowania użytkownika (wysyłanie maili, kliknięcia, odsłony telefonów) odpowiednich narzędzi analitycznych.

Pytanie 5 – Jak zweryfikować skuteczność działań marketingowych?

Kiedy już odpowiemy na pytanie o sprowadzenie odwiedzających na naszą stronę internetową, nie możemy pominąć kwestii sprawdzania efektywności tych działań i skuteczności poszczególnych źródeł ruchu.

Jakie cztery darmowe narzędzia analityczne są warte waszej uwagi?

  1. Google Analytics

    To narzędzie pozwala na weryfikowanie źródeł pozyskania ruchu, sprawdzanie co użytkownicy robią na naszej stronie i mierzenie konwersji oraz jej wartość z poszczególnych źródeł ruchu.

  2. HotJar

    Służy do monitorowania sposobu korzystania przez użytkowników z naszej strony i tego, jak się po niej poruszają. Z ich wizyt powstają tzw. mapy ciepła ilustrujące ruch.

  3. Kody śledzące

    Są niezbędnym elementem prowadzenia kampanii marketingowych. Zbiera informacje o użytkownikach odwiedzających naszą stronę, dzięki czemu możemy w późniejszym czasie wykorzystywać te informacje do np. kampanii remarketingowych.

  4. Google Search Console

    Umożliwia zbieranie informacji o wyszukiwaniach naszej strony czy potencjalnych błędach. Jest bardzo przydatnym narzędziem w przypadku pozycjonowania.

Więcej informacji o wspomnianych wyżej narzędziach lub o miarach związanych z zagadnieniami marketingowymi znajdziecie w poprzednim materiale dotyczącym pojęć marketingowych.

Pytanie 6 – Czym jest efektywny silnik rezerwacyjny?

Przedostatni punkt na mojej liście dotyczy efektywnego silnika rezerwacyjnego. Efektywnego, czyli jakiego? Można powiedzieć, że takiego, który nie przeszkadza użytkownikowi w procesie rezerwacji, ale to duże uproszczenie.

W dużej mierze zależy to od typu naszego obiektu. W przypadku hotelu gdzie stosujemy tzw. pakiety ofertowe, nasz silnik rezerwacyjny powinien uwzględniać taką możliwość i pozwalać użytkownikowi na wybór pakietu.

Jeśli chodzi o firmy zarządzające dużą bazą apartamentów (powyżej 50, 100 czy 200) pakiety ofertowe mogą działać trochę gorzej. Kolejną kwestią jest to, że zarządzanie tak dużą liczbą miejsc noclegowych w oparciu o nie jest po prostu zbyt czasochłonne.

W takim przypadku efektywny silnik rezerwacji powinien dawać możliwość łatwego filtrowania całej oferty. Podstawowe silniki dostępne ogólnie mogą trochę utrudniać to zadanie. Poza filtrowaniem oraz sposobem prezentacji apartamentów, efektywny silnik rezerwacyjny powinien:

  • być prosty, intuicyjny, a sam proces krótki – użytkownicy są niecierpliwi, dlatego im mniej i szybciej, tym lepiej;
  • jasno komunikować użytkownikowi co wydarzy się dalej – na każdym etapie procesu rezerwacyjnego;
  • dawać poczucie bezpieczeństwa – jako społeczeństwo jesteśmy wyczuleni na różnego rodzaju przekierowania na inne podstrony lub zewnętrzne linki;
  • nie zawierać rozpraszaczy – np. wyskakujących okienek, przewijających widok użytkownika w górę albo w dół w trakcie wyboru.

Oczywiście każdy dodatkowy, ale uzasadniony krok jest w porządku. Bardzo często jednak silniki rezerwacyjne po prostu przeszkadzają. Ostatnim elementem składającym się na efektywność silnika rezerwacyjnego to możliwość mierzenia konwersji i przesyłania danych do systemów reklamowych.

Pytanie 7 – Jaki jest budżet na stworzenie strony?

Ostatnie, ale równie ważne pytanie, które powinniśmy sobie zadać przed stworzeniem strony internetowej obiektu dotyczy budżetu, jakim dysponujemy na to zadanie. W dzisiejszych czasach sposobów na utworzenie strony jest bowiem mnóstwo.

Możemy skorzystać z gotowych kreatorów stron, wybrać stronę w formacie abonamentowym lub stworzyć swoją witrynę od zera – w przypadku tej ostatniej opcji na koniec uzyskuje się pełne prawa autorskie do takiej strony.

Jakie czynniki warunkują wysokość budżetu potrzebnego na wykonanie strony internetowej?

  • Poziom skomplikowania.
  • Dostępne wersje językowe i sposób tłumaczenia.
  • Wykorzystanie gotowego szablonu lub tworzenie rozwiązania od podstaw.
  • Inne dodatkowe usługi (np. pisanie tekstów czy robienie zdjęć).

Na rynku znajdziemy wiele ofert, wahających się od kilkuset złotych do kilkunastu czy nawet kilkudziesięciu tysięcy złotych. W obu przypadkach rezultatem powinien być gotowy produkt, czyli działająca strona internetowa.

Ale czy obie będą tak samo skuteczne w pozyskiwaniu rezerwacji? W tym momencie dochodzimy do dwóch problemów, na które – jak wskazują nasze rozmowy z właścicielami – mało kto w ogóle zwraca uwagę.

Pierwszym jest to, że w hotel, apartamenty czy obiekt inwestuje się setki tysięcy albo miliony złotych. Na koniec wszyscy są jednak tak zmęczeni nieprzewidzianymi kosztami, że stronę traktuje się trochę po macoszemu. Jako coś, co trzeba zrobić, ale później niech już po prostu istnieje.

Drugim problemem jest to, że zwracając się do konkretnej firmy o przygotowanie takiej strony internetowej, nierzadko proponowane są gotowe projekty na podstawie szablonu kupionego w internecie, który może nie być dostosowany do branży hotelarskiej Wykonawca tworzy następnie i wdraża takie rozwiązanie, nie mówiąc o jego minusach, jak słabo działająca wersja mobilna lub długi czas ładowania.Nie wszystkie firmy tak robią, ale niestety wielokrotnie trafiałem już na strony, które działały w taki sposób.

Pamiętajcie, że często strona internetowa to pierwsze miejsce styku gościa z waszym obiektem. Jeszcze nawet zanim ktokolwiek do was przyjedzie i zobaczy piękny obiekt z piękną okolicą, najprawdopodobniej zobaczy waszą stronę.

Podsumowanie

Podsumowując w paru słowach – pytania, jakie powinniście sobie zadać przed utworzeniem strony internetowej waszego hotelu to:

  1. Jaki jest typ waszego obiektu?
  2. Kto jest waszym idealnym klientem?
  3. W jaki sposób użytkownik będzie przeglądał waszą stronę?
  4. W jaki sposób użytkownik trafi na waszą stronę?
  5. Jak zweryfikować skuteczność waszych działań marketingowych?
  6. Czym jest efektywny silnik rezerwacyjny?
  7. Jaki jest wasz budżet na stworzenie strony?

Odpowiedzi na te pytania pozwolą wam bardzo dobrze przygotować się do procesu tworzenia własnej strony.